Por Conexión360.
Los resultados de un estudio global comisionado por CA Technologies, revelan que las aplicaciones móviles y de escritorio, se han convertido en el nuevo campo de batalla para la lealtad de marca. En el mundo de hoy manejado por el software, donde los consumidores son más exigentes sobre lo que esperan de las aplicaciones, la realidad es que las empresas que fracasan al entregar una experiencia positiva en una aplicación, arriesga perder hasta la cuarta parte de su base de clientes.
El estudio Software: el Nuevo campo de batalla por la lealtad de marca, encuestó 6,770 consumidores y 809 tomadores de decisión de negocios en 18 países para descubrir cómo cada grupo pensaba sobre diversas características de las aplicaciones y como impactaban en la experiencia del usuario, además de conocer que tan bien las diferentes industrias entregaron esas características. Los consumidores identificaron tres que tienen el mayor impacto en la experiencia del consumidor:
- Carga rápida – el 68 por ciento de los consumidores encuestados, que dejaron una marca porque los tiempos de descarga eran malos, considerando como aceptable un tiempo de carga de seis o menos segundos – un poco más de la mitad de los encuestados exigen un tiempo de carga de menos de tres segundos
- Funcionalidad simple – Más del 70 por ciento de los consumidores clasificaron ‘realizan tareas con poca dificultad «y casi el 80% de las aplicaciones clasificadas como ‘ fáciles de usar ‘ como los principales impulsores en su decisión de utilizar o comprar una aplicación.
- Garantía de seguridad – Fuera de usuarios que tenían una experiencia regular o mala, el 10 por ciento dijo que dejarían una marca para siempre, debido a problemas de seguridad.
Andi Mann, vicepresidente de Soluciones Estratégicas de CA Technologies, señaló: “los consumidores ya no ven las aplicaciones como novedades agradables de tener. Ahora tienen un impacto enorme en la lealtad de los clientes. A medida que las empresas navegan una nueva realidad, siempre conectada que produce grandes cantidades de datos ambientales, deben reaccionar mediante la entrega de una experiencia de aplicación personalizada, segura y atractiva.»
El estudio reveló, que hay una desconexión, entre lo bien que piensan los tomadores de decisiones de negocios sobre la capacidad de las industrias para proveer tecnologías de aplicación, y lo bien que los consumidores creen que las mismas industrias en realidad lo están haciendo.
En concreto, las empresas piensan que la entrega de Aplicaciones es mucho mejor que lo que piensan los consumidores: una diferencia de 15 por ciento en los servicios financieros, y el 14 por ciento de la Información y Tecnología; y Administración Pública.
El estudio también resalta cómo las aplicaciones se han convertido en un punto de encuentro fundamental entre los consumidores y las organizaciones.
De acuerdo a la encuesta, el 49 por ciento de los consumidores están utilizando aplicaciones bancarías, y 48 por ciento usa aplicaciones para hacer compras; y más de la mitad de los encuestados dicen que estarían dispuestos a utilizar Aplicaciones para realizar tareas como realizar pago de impuestos, manejo de la salud o incluso votar en las elecciones.
Con el fin de aprovechar el potencial de crecimiento de la Economía de las Aplicaciones, las empresas y los gobiernos deben hacer software más que, como solo una parte de su negocio – debe convertirse en su negocio, aseguró Andi Mann. Para lograr esto, deben dejar que sus clientes lo pidan: escucharlos, entender sus necesidades y aplicar el mismo rigor y predecir análisis para el desarrollo y despliegue de aplicaciones como ellos lo harían para determinar la mejor ubicación de una tienda minorista, puntualizó.
Metodología de la encuesta, Zogby Analytics realizó el estudio comisionado por CA Technologies de 6,770 los consumidores, y 809 responsables de tomadores de negocios en 18 países.
