Contar con un deslumbrante sitio web o una moderna aplicación móvil no son suficientes para satisfacer las preferencias de los compradores en línea hoy en día.

La nueva edición del estudio UPS Pulso del Comprador en Línea 2019, reveló que éstos exigen transparencia en los costos, control sobre el proceso de entrega, una política de devoluciones claramente establecida y programas de lealtad.

El estudio analizó la evolución de las tendencias, preferencias y expectativas de los compradores en línea en 15 países y regiones, incluidos México Estados Unidos, Brasil, Canadá, Asia, Europa, y por primera ocasión India. Esta edición examinó el impacto generacional que los Baby Boomers, la generación X, los Millennials y la generación Z están teniendo en las tendencias del comercio, y ofrece información que puede ayudar a los minoristas, mayoristas y manufactureros a entender la industria del comercio electrónico para tener las herramientas que los ayuden a crecer y competir a nivel mundial.

“Durante siete años, el estudio UPS Pulso del Comprador en Línea ha detectado las últimas tendencias del comercio electrónico antes de que fueran adoptadas ampliamente en la industria», comentó Kevin Warren, director de mercadotecnia de UPS.

«Esta investigación es solo una de las iniciativas en las que UPS continúa ofreciendo información valiosa para ayudar a los minoristas y remitentes en general a tomar decisiones estratégicas y poder satisfacer las cambiantes necesidades de los consumidores globales».

Los hallazgos más importantes del estudio de este año incluyen:

1. La experiencia más crítica del cliente comienza con la investigación. El 90% de los clientes a nivel global y el 96% de los mexicanos investiga los artículos antes de comprarlos en línea, mientras que las generaciones más jóvenes tienen más probabilidades de verse influenciadas por las opiniones de otros compradores.

El 95% de los compradores globales esperan ver el total correspondiente a los cargos de envío e impuestos antes de completar la compra, mientras que en México el 79% de los encuestados declararon que el precio es uno de los factores más importantes que investigan antes de realizar una compra en línea.

2. Los compradores en línea quieren sentirse valorados y recompensados. Como resultado, aproximadamente uno de cada cinco (19%) de los consumidores a nivel global son socios de más de cinco programas de lealtad, de hecho, los compradores de México (62%) destacan por ser de los más activos a cambiar de sitios, impulsados por programas de lealtad. Las razones para participar en este tipo de programas incluyen envío gratuito, descuentos exclusivos para socios, y puntos de recompensa.

Mientras tanto, los mercados en línea, conocidos también como Marketplaces siguen siendo populares: El 96% de los compradores en línea a nivel global y 97% de los mexicanos han utilizado algún Marketplace, mientras que el 36% a nivel global y en México el 51% tiene la intención de comprar más en los Marketplaces en los próximos 12 meses. En todo el mundo, el 48% de los consumidores realiza compras impulsivas en los Marketplaces.

3. Los compradores aún quieren opciones y conveniencia, pero prefieren no pagar por ello. Los usuarios gustan de entregas al día siguiente, aunque también considerarían otras opciones, como tarifas más bajas u otros incentivos, a cambio de un envío más lento. Los millennials están más inclinados a elegir opciones de entrega más rápidas, en comparación a otras generaciones.

Sin embargo, en general, los compradores en línea a nivel mundial muestran poco interés por pagar el envío y harían varias cosas con tal de obtenerlo gratis, como agregar artículos al carrito de compra (36%), elegir un tiempo en tránsito más lento (32%) o buscar en línea algún código de promoción (32%). Esta situación se ve reflejada en México donde el 37% de los consumidores indicó que elegirían un tiempo en tránsito más lento o buscarían algún código de promoción (29%) para no pagar por su envío.

El 56% de los compradores en línea rastrean las entregas, siendo los estadounidenses probablemente los más activos en esta área. Cuando se trata de ofrecer soluciones de visibilidad y seguimiento, UPS ofrece a los consumidores UPS My Choice®, la herramienta que le permite decidir cuándo, dónde y cómo ocurrirán las entregas a domicilio.

4. Las devoluciones siguen siendo clave para que los clientes regresen. El retorno de mercancías sigue siendo un factor clave para los compradores en línea, ya que el 73% de todos los encuestados y el 74% de los mexicanos respondió que la experiencia de devolución afectó su decisión de continuar comprando a un minorista. A nivel global, el 36% de los compradores en línea había devuelto algún artículo en los últimos tres meses.

Los mexicanos mencionan que una buena experiencia de retorno incluye el envío de devolución gratuito (35%), y el reembolso automático a su tarjeta de crédito o débito en cuanto envían la mercancía de vuelta (20%).

Globalmente, alrededor de dos de cada tres compradores (63%) envían devoluciones a los vendedores/minoristas. Los encuestados a nivel mundial declararon que la principal razón para una mala experiencia de devolución es el retraso en la aplicación de su reembolso (25%), mientras que el 30% de los mexicanos lo mencionaron.

El hecho de tener que pagar por una devolución molesta a un porcentaje significativo de consumidores (24% global y 13% en México), al igual que el retraso en recibir un cambio o artículo de reemplazo (21% y 23% en México).