Las transformaciones digitales en el servicio al cliente han cambiado la forma en que funcionan las empresas, pero a su vez este cambio es un movimiento cultural que proviene de la sociedad y su interacción diaria con marcas, productos y servicios. Ahora los clientes son más exigentes y solicitan servicios más ágiles, personalizados y eficientes.
De acuerdo con Accenture, una compañía de servicios profesionales globales de consultoría, 47% de los consumidores a nivel mundial han dejado de hacer negocios con empresas como resultado de un mal servicio al cliente o una mala experiencia de soporte. Por este motivo, el uso de la tecnología de apoyo tiene sentido.
Para Camila Chávarro, Product Manager de WAVY Latam “Esta relevancia en la calidad de la atención al cliente ha abierto el camino a nuevas herramientas de comunicación como SMS, Chatbots, WhatsApp Business y Apple Business Chat, que permiten a las organizaciones entablar conversaciones directas, seguras y eficaces con sus consumidores”.
Para elegir el mejor servicio de mensajería no existe una formula maestra, es importante entender las necesidades y objetivos antes de seleccionar la solución correcta. Por este motivo, WAVY, empresa líder en customer experience y soluciones móviles multicanal, expone las ventajas de las alternativas digitales que atienden la creciente demanda de comunicación entre consumidores y empresas y de qué manera sus soluciones y canales digitales logran transformar los factores esenciales que conectan a las marcas con sus consumidores:
Chatbots
Llevando a la realidad el servicio virtual, un chatbot puede ser implementado en un sitio para servir a los clientes que acceden a la página del producto. Por ejemplo, después de 5 segundos, se abre una pequeña ventana con el mensaje: «¿Está interesado en nuestros productos? Puedes hablar conmigo, y yo responderé a tus preguntas».
Si hay una respuesta, habrá otros mensajes en el chat, que se basarán en el análisis y la interpretación pura de esas palabras escritas.
Un bot puede servir a un sinnúmero de personas al mismo tiempo, lo que trae varias ventajas en la prestación de servicios como:
• Da mayor productividad al soporte;
• Ofrece más agilidad al cliente;
• Aumenta la capacidad de asistencia;
• Permite a tu empresa trabajar 24 horas al día, todos los días de la semana.
SMS
El SMS (Servicio de Mensajes Cortos), es ya una forma conocida de comunicación. Muchos todavía dirían que es obsoleto, pero no es así, hoy el SMS tiene una tasa de apertura del 98% y el 90% de los clientes leen los mensajes en los primeros 3 minutos lo que lo convierte en una solución móvil eficaz. Por este motivo, para las empresas es muy importante utilizar soluciones móviles que inviertan en SMS.
La razón principal es el bajo costo de este tipo de mensaje, además del amplio alcance. Incluso puede encontrar a aquellos que no tienen un teléfono inteligente y no utilizan el correo electrónico, pero si la persona tiene un simple teléfono móvil, recibirá su SMS. Es precisamente esta idea la que atrae a muchos centros de facturación, así como a los comerciantes, comenta Camila Chávarro.
WhatsApp Business
WhatsApp Business es una solución basada en Facebook para empresas que desean estar más cerca del público.
A través de esta herramienta, es posible tener acceso a diversas características como:
• Informes de uso;
• Recibir y enviar información;
• Control de mensajes de grupo.
Wavy, como proveedor oficial de la API de WhatsApp, optimiza el uso de Chatbots, acerca a la empresa con sus usuarios finales, trabajando de manera exitosa con clientes como Total Play, Avon y Sin Delantal, ayudándoles a comunicarse con sus consumidores por este canal e incrementando la eficiencia de sus servicios.
Apple Business Chat
Apple Business Chat es la solución móvil de Apple para la comunicación instantánea. Por supuesto, también es exclusivo para su uso en dispositivos de marca como iPhone, Mac, iPad y Apple Watch. Los clientes hablan a través de iMessage y pueden incluso comprar con Apple Pay.
Las ventajas de Apple Business Chat son:
• Envío de mensajes de texto, imágenes y documentos;
• Creación de productos interactivos y listas de mensajes;
• Equipo técnico para ayudar con las programaciones
Plataforma de Automatización
Las plataformas de automatización tienen un único propósito: reunir y automatizar todo lo que la empresa necesita en un sólo lugar. Así es posible construir su estrategia de atención con mensajería, SMS, chatbots. La plataforma transformará estas diferentes pantallas en una sola, trayendo la información en un solo lugar.
WAVY trabaja con soluciones que ponen al alcance de la mano las transformaciones digitales. Todo puede ser más simplificado, humanizado e inteligente. De ahí la importancia de pensar en el mejor canal y plataforma de automatización para tu empresa, concluyó Chávarro.
