Las transformaciones digitales en el servicio al
cliente han cambiado la forma en que funcionan las empresas, pero a su vez este
cambio es un movimiento cultural que proviene de la sociedad y su interacción
diaria con marcas, productos y servicios. Ahora los clientes son más
exigentes y solicitan servicios más ágiles, personalizados y eficientes.
De acuerdo
con Accenture, una compañía de servicios profesionales globales de consultoría,
47% de los consumidores a nivel mundial han dejado de hacer negocios con
empresas como resultado de un mal servicio al cliente o una mala experiencia de
soporte. Por este motivo, el uso de la tecnología de apoyo tiene sentido.
Para Camila Chávarro, Product Manager de WAVY Latam
“Esta relevancia en la calidad de la atención al cliente ha abierto el camino a
nuevas herramientas de comunicación como SMS, Chatbots, WhatsApp Business y
Apple Business Chat, que permiten a las organizaciones entablar conversaciones
directas, seguras y eficaces con sus consumidores”.
Para elegir
el mejor servicio de mensajería no existe una formula maestra, es importante
entender las necesidades y objetivos antes de seleccionar la solución correcta.
Por este motivo, WAVY, empresa líder en customer experience y soluciones
móviles multicanal, expone las ventajas de las alternativas digitales que
atienden la creciente demanda de comunicación entre consumidores y empresas y de
qué manera sus soluciones y canales digitales logran transformar los factores
esenciales que conectan a las marcas con sus consumidores:
Chatbots
Llevando a
la realidad el servicio virtual, un chatbot puede ser implementado en un sitio
para servir a los clientes que acceden a la página del producto. Por ejemplo,
después de 5 segundos, se abre una pequeña ventana con el mensaje: «¿Está
interesado en nuestros productos? Puedes hablar conmigo, y yo responderé a tus
preguntas».
Si hay una
respuesta, habrá otros mensajes en el chat, que se basarán en el análisis y la
interpretación pura de esas palabras escritas.
Un bot
puede servir a un sinnúmero de personas al mismo tiempo, lo que trae varias
ventajas en la prestación de servicios como:
• Da mayor productividad al soporte;
• Ofrece más agilidad al cliente;
• Aumenta la capacidad de asistencia;
• Permite a tu empresa trabajar 24
horas al día, todos los días de la semana.
SMS
El SMS (Servicio
de Mensajes Cortos), es ya una forma conocida de comunicación. Muchos todavía
dirían que es obsoleto, pero no es así, hoy el SMS tiene una tasa de apertura
del 98% y el 90% de los clientes leen los mensajes en los primeros 3 minutos lo
que lo convierte en una solución móvil eficaz. Por este motivo, para las
empresas es muy importante utilizar soluciones móviles que inviertan en SMS.
La razón
principal es el bajo costo de este tipo de mensaje, además del amplio alcance.
Incluso puede encontrar a aquellos que no tienen un teléfono inteligente y no utilizan
el correo electrónico, pero si la persona tiene un simple teléfono móvil,
recibirá su SMS. Es precisamente esta idea la que atrae a muchos centros de
facturación, así como a los comerciantes, comenta Camila Chávarro.
WhatsApp Business
WhatsApp
Business es una solución basada en Facebook para empresas que desean estar más
cerca del público.
A través de esta herramienta, es posible tener acceso a diversas
características como:
• Informes de uso;
• Recibir y enviar información;
• Control de mensajes de grupo.
Wavy, como proveedor oficial de la API de WhatsApp, optimiza el uso de
Chatbots, acerca a la empresa con sus usuarios finales, trabajando de manera exitosa con clientes como Total
Play, Avon y Sin Delantal, ayudándoles a comunicarse con sus consumidores por
este canal e incrementando la eficiencia de sus servicios.
Apple Business Chat
Apple
Business Chat es la solución móvil de Apple para la comunicación instantánea.
Por supuesto, también es exclusivo para su uso en dispositivos de marca como
iPhone, Mac, iPad y Apple Watch. Los clientes hablan a través de iMessage y
pueden incluso comprar con Apple Pay.
Las
ventajas de Apple Business Chat son:
• Envío de mensajes de texto, imágenes
y documentos;
• Creación de productos interactivos y
listas de mensajes;
• Equipo técnico para ayudar con las
programaciones
Plataforma de Automatización
Las
plataformas de automatización tienen un único propósito: reunir y automatizar
todo lo que la empresa necesita en un sólo lugar. Así es posible construir su estrategia
de atención con mensajería, SMS, chatbots. La plataforma transformará estas
diferentes pantallas en una sola, trayendo la información en un solo lugar.
WAVY
trabaja con soluciones que ponen al alcance de la mano las transformaciones
digitales. Todo puede ser más simplificado, humanizado e inteligente. De ahí la
importancia de pensar en el mejor canal y plataforma de automatización para tu
empresa, concluyó Chávarro.