Desde “el inicio de los tiempos”, el ser humano a
manifestado su necesidad por compartir sus logros e intereses con otras
personas, lo cual se ha ido materializando exponencialmente gracias a la
evolución tecnológica que actualmente permite hiperconectar a individuos de
diferentes partes del mundo de forma inmediata.
Con la aparición de los smartphones, el acceso a
las redes sociales se ha convetido en una actividad más del día a día, con un
sólo click podemos saber lo que otra persona está haciendo en el instante, aun
cuando esté a más de 100,000 km de distancia; le damos “me gusta” o le hacemos
comentarios a su contenido, lo cual permite constuir un puente directo entre
los usuarios y, de forma inevitable, también con las marcas.
Desde el punto de vista del marketing, la importancia de dichas plataformas es innegable porque permite acceder de forma segmentada y clasificada a la información de sus usuarios.
En el marco del día mundial del Community Manager (28 de Enero), Elogia, agencia especializada en Digital Commerce Marketing, destaca la importancia de que las compañías incorporen un experto en social media, el cual fungirá como enlace entre estas y los usuarios para construir, gestionar y administrar su interés alrededor de una marca.
De acuerdo, con el reporte Digital 2019 Mexico de
Hootsuite, el uso de redes sociales
en México incrementó un 6% con relación al año anterior al contabilizarse al
menos 88 millones de usuarios. Las plataformas destacadas son YouTube,
Facebook, WhatsApp, Messenger, Instagram y Twitter.
“Las empresas no pueden usar las mismas metodologías para conseguir clientes, tienen que ir un paso adelante y estar atentas en la forma de conectar con sus potenciales consumidores. Deben conocer la etapa del embudo de compra de su target e identificar el momento adecuado para acercarse, lo cual es más efectivo incorporando un plan de social media a la estrategia de Inbound Marketing”, indicó Pedro Abad, CEO de Elogia México.
Elogia, nos comparte las 5 habilidades que todo Community Manager debe tener:
- Debe ser empático y comuniticativo
Aunque parezca evidente es indispensable que
tenga la habilidad de transmitir los valores, las emociones y el tono de la
marca en los contenidos difundidos. Además, es importante su capacidad de
responder de forma puntual y adecuada a preguntas, comentarios y críticas de
los usuarios poniéndose siempre en su lugar para entenderlos. Las redes
sociales son uno de los principales canales de ATC de
las marcas, por lo que el Community
Manager debe estar a la altura de la situación y ser rápido en sus
respuestas:
Sin embargo, no contar con un profesional que
pueda gestionar de forma hábil las posibles quejas y demandas de la comunidad
en el tono adecuado, podría generar una crisis de reputación:
- Conocimientos especializados
Para gestionar redes sociales se requiere
que el Community Manager cuente con
conocimientos específicos sobre herramientas analíticas, no solo para formular
indicadores de los usuarios e interpretar datos sino para encontrar tendencias
y ubicar el target de la marca. Estas
aptitudes ampliarán los mensajes emitidos desde los propio canales, al llegar a
la audiencia adecuada.
- Que cuente con visión estratégica y de
marca.
De igual manera, debe estar alineado con
la marca y saber trasladar sus estrategias de marketing a las redes sociales de forma correcta y eficiente. Para
ello requiere conocer en profundidad, las debilidades y fortalezas de la marca,
pero sobre todo, entender y enfocar adecuadamente el mensaje al público
objetivo. Lo cierto es que “no todo es válido” en el ciberespacio, por lo que
aquí te compartimos algunos ejemplos del uso inadecuado de temas coyunturales:
El Community
Manager debe tener iniciativa y ser proactivo para aprovechar las
tendencias y los temas de actualidad, es decir, no debe esperar siempre que las
estrategias vengas marcadas desde marketing,
sino proponer temas y localizar oportunidades gracias al contacto directo con
su comunidad. Además, poner el foco en las peticiones de los clientes (escuchar
directamente sus necesidades y apetitos) siempre es un acierto, por ello es que
el Community Manager debe ser el
puente dentro del entorno digital entre la marca y sus clientes.
- Capacidad de hacer múltiples tareas
Este aspecto varía de acuerdo con los
objetivos de la estrategia y del tamaño de la empresa, pero en general el Community Manager se ve inmerso en
tareas que debe realizar de manera simultánea como editar y curar textos;
diseñar y producir contenidos, entre otros. Por lo que es indispensable que
cuente con la habilidad trabajar eficazmente bajo presión en múltiples áreas.
