Pionero en el uso de las funcionalidades de WhatsApp para la comunicación entre empresas y consumidores, WAVY Global, una compañía del Grupo Movile especializada en soluciones de Customer Experience, lanzó al mercado una nueva función: los botones de respuesta rápida de WhatsApp que brindará a los usuarios opciones predefinidas para que la comunicación se realice de manera más rápida y asertiva.
La experiencia de WAVY en este tipo de solución ya muestra resultados satisfactorios en un Chatbot para su área de Recursos Humanos, llamado Ada, que lo ha utilizado en un formato de investigación diaria de clima y cultura, y que mostró un 89% de participación en las interacciones con los empleados.
La nueva función incluye dos tipos de botones: Call-to-Action y Respuesta Rápida. El primero se usa en el modelo de medios o mensajes de texto con frases, que también se pueden personalizar según la necesidad. Aquí hay dos opciones de Call-to-Action disponibles: visite el sitio web y llame al número de teléfono de la compañía, y el beneficio de esta opción es que puede ayudar a aumentar la tasa general de participación en las notificaciones.
En el modelo de Respuesta Rápida, se pueden agregar tres interacciones en formatos de mensaje, y esto tiene como objetivo mejorar la calidad de las conversaciones con los usuarios, proporcionando respuestas que reduzcan los errores de ortografía y, en consecuencia, mejorar la experiencia automatizada con la marca.
WAVY ha sido un proveedor de soluciones para la API de WhatsApp Business desde su lanzamiento y, desde entonces, han desarrollado proyectos junto con empresas para mejorar su relación con sus clientes, brindando una experiencia de servicio al cliente cada vez mejor. «En uno de nuestros análisis, con el uso de botones en WhatsApp registramos cinco veces más interacción de la que tendríamos con la interacción normal, en la que sólo se usa texto en la conversación con un Chatbot», dice Eduardo Henrique, CEO de la compañía.
Entre los casos de la nueva funcionalidad están las pruebas con Ada, Chatbot utilizado por el área de Recursos Humanos de Wavy. Creado para la comunicación interna con los empleados y para el reclutamiento, entre varias acciones, el bot ha sido esencial para mantener la cultura de la empresa y la proximidad a su público interno en tiempos de aislamiento, además de ser un gran aliado para las encuestas climáticas en tiempo real con tarifas de respuestas mucho más altas de lo esperado.
Además de Ada, WAVY probó los botones con algunas experiencias en SinDelantal, aplicación pionera de entrega de comida a domicilio en México y tuvo un gran rendimiento.
Para medir la eficiencia de esta nueva función, se llevó a cabo un período de prueba de 27 días en el que participaron 66 restaurantes, generando 1,091 pedidos que se enviaron a través de WhatsApp, siendo aceptados por el 57% de los restaurantes. De esta manera, los restaurantes que estaban cerrados durante el horario comercial y no tenían un administrador abierto para recibir pedidos, pudieron aceptarlos a través de esta función, proporcionando ingresos adicionales para SinDelantal y los propios restaurantes.
«Estamos en un momento de adaptación global que lleva a las marcas y compañías a tomar medidas inmediatas y eficientes, por lo que los botones de WhatsApp que implementó WAVY se han convertido en una excelente alternativa para mejorar la interacción del usuario con nuestro servicio», dijo Tony Marchese, Director de Marketing de SinDelantal.
Eduardo cree que esta es una evolución importante en términos de comunicación entre marcas y clientes. «Es esencial que las empresas estén preparadas para resolver los problemas de los consumidores y piensen en el viaje completo de cada uno de ellos, ya que es este tipo de iniciativa es la que atrae y aumenta la lealtad de los clientes», señala el ejecutivo.
Como una de las empresas con más experiencia en el mercado de mensajería, todas las soluciones WAVY están diseñadas en función de los flujos de viaje del cliente. «Con las pruebas que ya se llevaron a cabo con Ada y SinDelantal, pudimos medir resultados y desarrollar conocimientos para llevar una solución cada vez más asertiva al mercado», concluye el CEO.
