Wavy, la empresa en Customer Experience, desarrolla chatbots personalizados que se adapten a estas nuevas formas de comunicación y fidelización de clientes.
Hoy en día vivimos en una era sin precedentes que vislumbra una digitalización inminente para muchas organizaciones. Como parte de las múltiples consecuencias de este nuevo panorama, hay numerosos cambios de hábitos en los consumidores y con estos, nuevas barreras y/u oportunidades en la relación cliente–empresa.
Frente a este escenario, algunas organizaciones tuvieron variaciones positivas, ya que sus productos o servicios eran aptos para el momento o porque estaban preparados para ofrecer un servicio remoto. Mientras que otras, fueron a la baja, ya que dependían en gran medida de las compras físicas, no tenían un formato de venta digital adecuado y por ende, no estaban preparados para cumplir con las órdenes y pedidos en tiempo y forma.
Desde la perspectiva del cliente final, tenemos un escenario dónde a inicios del 2020, ya existían 80.6 millones de usuarios de internet en México, de acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2019, cantidad que muestra un incremento con el paso de la pandemia, transformando a su vez la forma de comprar de los consumidores y la manera en que buscan relacionarse con empresas y marcas.
La experiencia ha cambiado por completo, hoy los usuarios buscan la forma más efectiva e inmediata de comunicarse con sus marcas favoritas. Según un reporte de Microsoft sobre el estado global de la atención al cliente el 96% considera a la atención que reciben determinante para decidir su lealtad a una marca.
Con ello, la búsqueda e implementación de nuevos canales de comunicación conversacional como WhatsApp Business, Facebook Messenger, Apple Business Chat, y Chatbots ha crecido exponencialmente gracias a compañías como WAVY, empresa líder en Customer Experience que brinda a clientes de todas las industrias y sectores, como Pymes, startups, instituciones bancarias, multinacionales, etc, la posibilidad de implementar estos canales de acuerdo a sus necesidades y mejorar así la relación con sus públicos objetivos.
“En WAVY, conocemos la importancia y trascendencia de un buen servicio al cliente, es por ello que, en conjunto con nuestros clientes, diseñamos estrategias que logren optimizar cada una de las interacciones entre empresa-consumidor, todo con el firme objetivo de generar mayor lealtad con el cliente y mejor empatía con la cada marca, los clientes felices y satisfechos representan mayores ventas” destacó Rodrigo Passeira, Product Mangager de Wavy Global.
Para ponerlo en contexto, es importante compartir algunas de las razones que han hecho que las empresas aceleren el proceso de apertura de estos canales:
- Estandarización del servicio
Los Chatbots ofrecen a las empresas el control sobre la información que transmiten a sus clientes y les brindan la posibilidad de hacer cambios o actualizaciones de las respuestas en algunos minutos, permitiéndoles cambiar todas las reglas y devoluciones de servicios de acuerdo con sus aprendizajes y necesidades. Al usar chatbots personalizados la atención se ejecuta en segundos brindando respuestas inmediatas y eficientes a los clientes. Según MarketsandMarkets el mercado de software de IA conversacional alcanzó en 2019 un valor de 4 mil 200 millones de dólares, y se prevé que en 2024 ascienda a 15 mil 700 millones de dólares.
- Sin fila de espera
Mediante el uso de Chatbots las organizaciones adquieren la capacidad de ofrecer un servicio ágil y funcional con una necesidad menor de transferencias entre agentes. Esto se debe a que el chatbot es capaz de resolver los problemas que existen a lo largo del recorrido del cliente con la empresa (desde el primer contacto, hasta la posventa), dejando a los asistentes humanos listos para los casos que necesitan juicio y decisiones.
- Agilidad con seguridad
La optimización del servicio a partir de la implementación de un asistente virtual trae beneficios tanto al consumidor como a la empresa, dando al usuario un servicio personalizado, ininterrumpido, instantáneo, en múltiples canales; en entornos seguros y confiables, con bajo riesgo de fraude, e incluso estándar, velocidad e información en las llamadas.
- Servicio 24 × 7
Incluso antes del aislamiento social, muchos consumidores han tenido la terrible experiencia de tener que hablar al centro de llamadas de una empresa, que solo estaba disponible durante un cierto período del día. Actualmente, este tipo de problemas tiene un peso aún mayor, por ello, las empresas se ven en la necesidad de ponerse a disposición del cliente por canales conversacionales, utilizando chatbots que les permitan tener un gran salto y aumento de escala para poder atender más solicitudes de forma automática.
- Personalización
Con los chatbots, el servicio ofrecido se puede personalizar desde el primer mensaje: más que usar el nombre de la persona para hablar con ellos, el chatbot es capaz de usar todo su historial de compras e interacciones con la empresa. Para ello, es necesario que la empresa cuente con una base de registros con el número de teléfono correcto de los clientes e información actualizada, lo que reduce la necesidad de preguntas para que el asistente virtual pueda realizar un buen servicio.
- Múltiples canales
Es importante para las empresas saber que los clientes en muchas ocasiones quieren hablar a través de diversos canales de acuerdo con sus preferencias, para ello, el negocio o marca debe adaptarse rápidamente, y el uso de este servicio ayuda y agiliza este proceso, utilizando la misma automatización para las diferentes plataformas de forma práctica para la empresa y el cliente.
La importancia de comprender las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones que ayuden en todo momento del proceso de compra es clara.
