Stripe, anunció la publicación de su reporte global “El estado del fraude en línea”, en el que se detallan las principales tendencias y retos para los negocios sobre el comercio en torno al fraude en el comercio electrónico. Además de consejos e información estratégica para proteger los negocios en línea, el reporte también incluye datos obtenidos por Stripe Radar, la solución antifraude de Stripe que utiliza machine learning para detectar y bloquear fraudes electrónicos.

Muchos aspectos de la economía mundial escapan al control de las empresas. Poco pueden hacer para frenar la inflación, desbloquear las cadenas de suministro o detener una guerra. Sin embargo, el nuevo informe de Stripe concluye que uno de los principales factores que frenan el crecimiento es algo que las empresas pueden controlar en gran medida: el fraude en el comercio electrónico.

Prevenir pagos fraudulentos es tan importante como aceptar pagos legítimos; sin embargo, para ello es esencial conocer de la mejor manera el ecosistema digital en el que operan los negocios.

El reporte sobre fraude en línea desarrollado por Stripe, analiza cuatro tendencias de la industria del fraude a las que se les debe poner atención:

• Las intervenciones, como 3D Secure, cobrarán protagonismo: El uso de intervenciones -como pedir al cliente un código único enviado por mensaje de texto- permite bloquear o aceptar pagos con mayor confianza cuando se trata de actividades sospechosas, y se espera que su implementación aumente gradualmente. El reemplazo de transacciones bloqueadas por intervenciones aumenta la conversión y evita el bloqueo de cargos legítimos.
• Fuentes de datos más completas permitirán mejorar la toma de decisiones: Al analizar los datos más relevantes del recorrido del cliente, como datos de comportamiento, biométricos y de contacto, las empresas pueden alcanzar nuevos niveles de precisión al detectar fraudes. El avance tecnológico permitirá centralizar cada vez más estos datos, para contar con una toma de decisión más precisa y rápida.
• Aumentará la colaboración entre emisores y empresas: Los bancos emisores toman las decisiones finales de aprobar o rechazar una transacción, calculando el riesgo en función de las señales que reciben durante la autorización, que son bastante limitadas. Por su parte, las empresas cuentan con una gran cantidad de datos de los clientes. La combinación de estos datos con la información que ya tiene el emisor permitiría que se acepte un mayor número de transacciones.
• El panorama del fraude continuará cambiando en función de las preferencias de pago: Cada vez son más las opciones de pago para transacciones en línea, situación que implica también un mayor número de amenazas de fraudes. Las empresas pueden mitigar estos riesgos centrándose en estrategias de prevención en una etapa más temprana del recorrido del cliente, con acciones de confirmación de identidad, verificación de cuentas duplicadas, entre otros.

“Aún en el contexto económico actual, los estafadores no se detienen. Es vital que las empresas maximicen el valor de cada peso, rechazando al mayor número posible de defraudadores sin bloquear a los buenos clientes, y este informe les muestra cómo pueden hacerlo», comentó Will Megson, director de producto de Stripe Radar, el principal producto de prevención del fraude de Stripe. Stripe estima que una mejora incremental realizada en mayo bloquea 40 millones de dólares más de fraude y recupera 70 millones de dólares adicionales en ingresos para los usuarios de todo el mundo cada año, adicional a los miles de millones de dólares que Radar ya les ha ayudado a ahorrar.

El impacto comercial del fraude es innegable; las empresas pierden dinero tanto por disputas fraudulentas como por tratar de prevenir ese fraude con mecanismos anticuados. Además, este problema va más allá de las pérdidas financieras. Muchas empresas tienen que expandir su equipo de fraude, o desviar productos o recursos de ingeniería para administrar los gastos generales operativos, quitando recursos valiosos de su producto principal. El análisis de Stripe arroja que algunas de las principales afectaciones provocadas por fraude son:

• Tasas de conversión de pago más bajas: Cuanto más fraude trata de prevenir una empresa, también aumenta el número de cargos legítimos bloqueados, reduciendo la tasa de conversión de pagos y comprometiendo el crecimiento de las empresas. Los falsos rechazos pueden hacer que la empresa tenga tanto un impacto tanto en la ganancia bruta como en su reputación. Cuando los clientes no pueden completar su compra en Internet, su interés por la compañía es afectado. Para las empresas, es crucial conocer por qué se declinan los pagos y atenderlos con las herramientas y tecnología adecuadas. En un entorno de incertidumbre y desaceleración económica, cada cliente satisfecho y cada peso que ingresa una compañía es sumamente importante, por lo que es clave contar con un socio que ayude a prevenir las pérdidas evitables por fraude.
• Gastos generales operativos: En un esfuerzo por reducir los falsos positivos, las empresas pueden revisar manualmente algunos pagos para confirmar si son realmente fraudulentos. Esto es bastante laborioso; las empresas necesitan un equipo de analistas de fraude para evaluar el riesgo en función de una variedad de factores, como los detalles de la transacción y el historial del cliente.

En un contexto económico complejo como el que vive México actualmente, la protección de ingresos y ganancias es esencial para los negocios en línea, y, en ese sentido, la prevención y detección oportuna de fraudes representa una herramienta primordial para la consecución de los objetivos de negocio de las compañías. Los sistemas antiguos o completamente manuales pueden representar importantes brechas al momento de intentar dar solución al fraude electrónico.

El estado del fraude en México y Latinoamérica

El comercio y los negocios no son ajenos al boom que ha experimentado la vida digital a raíz de la emergencia sanitaria por COVID-19. En 2021, de acuerdo con datos de Statista, alrededor de 57 millones de personas realizaron actividades relacionadas con el comercio electrónico en México, y se espera que dicho número aumente hasta 78 millones de usuarios hacia 2025. Sin embargo, así como el e-commerce se ha afianzado en el país -durante 2021, las ventas en línea superaron los 25 mil millones de dólares-  las pérdidas por fraudes electrónicos también han aumentado. La Asociación Mexicana de Internet informó, en un estudio publicado en junio de 2022, que el 45% de las empresas se han enfrentado a tasas de devolución de alrededor del 3%; además, en promedio, las compañías pierden entre 0.5 y 6% de sus ganancias por este concepto.

Las estadísticas correspondientes a fraudes electrónicos han ido en aumento a nivel mundial; sin embargo, la región latinoamericana es especialmente susceptible a este tipo de amenazas. Datos del reporte “El estado del fraude en línea” publicado por Stripe, detallan que los negocios en América Latina tienen un índice de fraude un 97% mayor que los observados en Norteamérica, y 222% superior a los índices reportados en la región Asia-Pacífico.

Para la elaboración del reporte “El estado del fraude en línea”, Stripe analizó miles de millones de intentos de pago de millones de empresas de todo el mundo entre 2019 y 2021. A partir de estos datos, y de la información revisada manualmente por las empresas, la compañía estudió las disputas y chargebacks, y sus motivos, así como las predicciones de fraude realizadas a través del aprendizaje automático de Stripe Radar, y el uso de 3D Secure por parte de las empresas. Realizada en colaboración con Miltown Partners, la encuesta también cuenta con la opinión de casi 2 mil 500 líderes empresariales de Estados Unidos, Europa, y Asia-Pacífico

Se inauguró la primera Cumbre de Innovación Climática en Monterrey con la presencia de aliados estratégicos en la academia, industria, sector privado y sociedad civil, para informar y dialogar sobre la crisis climática que se vive en el país y el mundo. Además, se buscarán alternativas e intercambiarán ideas de cómo, juntos los distintos sectores de la sociedad, pueden contribuir y transformar acciones en favor del medioambiente.

La bienvenida a la Cumbre contó con la presencia de miembros directivos de la Industria Mexicana de Coca-Cola, Arca Continental, Pvblic Foundation, el Gobierno de Monterrey y la Universidad Autónoma de Nuevo León (UANL), quienes reiteraron su compromiso por mantener lazos de cooperación y contribuir desde sus áreas al combate al cambio climático.

Durante su intervención, Laura Ballesteros, secretaria de Desarrollo Urbano Sostenible del Municipio de Monterrey, destacó la importancia de una visión a futuro y de esperanza como piezas clave para generar la transformación 1ie requiere la ciudad. Asimismo, reconoció el liderazgo de la Industria Mexicana de Coca-Cola en cuanto a manejo de residuos, particularmente el reciclaje de PET.

Por su parte el Dr. Juan Manuel Alcocer González, secretario de Innovación Científica de la Universidad Autónoma de Nuevo León destacó la importancia e hizo un llamado a trabajar en conjunto para crear acciones que generen un cambio en la consciencia de las personas, así como un impacto que mejore el medioambiente y contribuya a su reconstrucción, “Arte medios, academia y empresas todos podemos asegurar un futuro sostenible”, aseguró.

A lo largo de las diferentes conferencias, durante este día se abordarán temas como las causas, efectos y acciones concretas a poner en marcha para hacer frente al cambio climático; el reto de la seguridad hídrica en Nuevo León; y experiencias en economía circular.

Lo anterior a través de la participación de ponentes como la Mtra. Ada Marcela Ita Garay, perteneciente a la Dirección de Medio Ambiente del municipio de San Pedro; la Dra. Cristina Cortinas, experta en economía circular; el Dr. Carlos Scheel, Prof. Sostenibilidad e Innovación Tecnológica, EGADE; y el Ing. Carlos Mendieta, Director de Asuntos Públicos, Comunicación y Sustentabilidad de PetStar México, quienes destacarán los avances y sus perspectivas en la materia.

La Cumbre de Innovación Climática se lleva a cabo este jueves y viernes en la Universidad Autónoma de Nuevo León donde con el objetivo de que los Neoloneses pueden acudir a los paneles de expertos, conocer a emprendedores ambientales, presenciar proyecciones de cortometrajes, entre otras actividades, para descubrir y proponer nuevas soluciones conjuntas #TomandoAcción por el planeta.

Atento, detectó que la implementación de tecnologías en la atención a usuarios de empresas pertenecientes al sector bancario puede traducirse en un ahorro de 22% para las mismas.

En México, el 83% de la población bancarizada es usuario permanente de internet, esto según datos de la agencia especializada en transformación digital de The Cocktail Analysis², por lo que las solicitudes de atención a clientes mediante canales digitales basados en la utilización de tecnologías continuarán siendo un servicio con alta demanda.

En este sentido, de acuerdo con Frost & Sullivan existe una tendencia en el incremento de canales digitales de 11% anual para los próximos tres años[1].

Adaptarse a las necesidades del sector implica, sumar herramientas como la Inteligencia Artificial (IA) o procesos de automatización que, según el estudio Ernst & Young (EY)³ 36% de las empresas del sector bancario aceleraron sus planes de automatización, derivado del contexto mundial de los últimos años.

En este sentido, los clientes actuales, especialmente los pertenecientes a la generación Millennial y Centennial presentan hábitos más exigentes en cuanto la automatización y la inmediatez, es decir, buscan soluciones rápidas y han optado por canales no tradicionales (llamadas telefónicas o acudir a sucursal) como los chatbots o los agentes virtuales de voz, o bien, mediante aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales como WhatsApp, WebChat, Messenger y Twitter.

“Actualmente las herramientas de CX cuentan con un diseño intuitivo que permiten que los clientes sin importar la generación a la que pertenezcan pueden interactuar y resolver sus inquietudes. En conjunto con la Inteligencia Artificial (IA), por ejemplo, se pueden reconocer las intenciones para un fino detalle de las conversaciones” indicó Arturo Alvarado, director de negocios de Atento México.

Integrar tecnologías en procesos de CX en solicitudes que son de baja complejidad y de alto volumen en donde el cliente requiere una respuesta rápida y concreta con el menor esfuerzo, logra disminuir las llamadas hasta en un 8% lo que significa un ahorro entre 18% y 22% en costos en atención Humano – Humano.

“El sector financiero atraviesa una evolución derivada de la transformación digital; sumar nuevos canales de atención y garantizar la seguridad de los usuarios son retos para su crecimiento, sin embargo, no basta con sólo invertir en tecnología, es fundamental contar con estrategias de experiencia al cliente efectivas, empresas de este rubro que las han integrado alcanzan hasta un 82% de satisfacción en sus usuarios” finalizó Arturo.

La implementación de soluciones digitales en el sector bancario se prevé continúe al alza. Además, del uso de tecnologías como de IA, a través de la cual se pueden incluir actividades transaccionales y proactivas, lo que hace que su utilización sea más relevante que nunca.

El sector financiero se verá obligado a incorporar estos canales y no sólo a través de las apps, si no en la atención y autogestión de los usuarios y al mismo tiempo, buscar garantizar la seguridad de la información de clientes para cumplir con las expectativas de las nuevas generaciones y la demanda que el mercado está solicitando.

[1] Frost & Sullivan White Paper: Automation and Work-at-Home Transforming the Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean, Forecast to 2025 (channel of contact).

²https://tcanalysis.com/casos

³https://www.ey.com/es_mx/people/ey-mexico