Nissan Mexicana organizó el panel “Cercanía que trasciende: El arte de escuchar, entender y conectar con tus clientes”, enmarcado en la Nissan Latam Customer Week, iniciativa regional que busca visibilizar la importancia de poner a las personas en el centro de cada decisión de negocio. En un entorno donde la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador estratégico.
El panel reunió a referentes de distintas industrias para debatir sobre las nuevas expectativas de los consumidores, las herramientas necesarias para responder a ellas, las innovaciones y desafíos. Participaron Humberto Gómez, director senior de Marketing en Nissan Mexicana; Christina Hutter, senior Ads Sales manager en Amazon Ads; Fernanda Bonilla, subdirectora de experiencia y voz del cliente en Liverpool; y Josué Sampablo, director de Customer Experience & Analytics en Aeroméxico. La moderación estuvo a cargo de Joselyn Ortega, subdirectora de comunicación corporativa en Nissan Mexicana.
Una conversación multiempresa, multivisión
Durante el encuentro se compartieron aprendizajes y perspectivas que reflejan cómo
diferentes sectores —automotriz, retail, aviación y digital— abordan los desafíos de crear
relaciones duraderas con sus clientes en un contexto donde la inmediatez, la personalización y la coherencia entre canales son decisivas.
“En Nissan, la experiencia del cliente no es solo una parte de nuestra estrategia: es el corazón que la impulsa. Cada interacción, desde el primer contacto digital hasta el servicio posventa, está diseñada para ser intuitiva, confiable y memorable. En México, entendemos que comprar un auto es una decisión emocional y patrimonial, por eso buscamos construir una relación basada en la afinidad, acompañando a nuestros clientes en cada etapa de su vida. Nuestro compromiso es firme, este año alcanzamos un índice de satisfacción del cliente de 90.90%, esta métrica mide el grado de satisfacción de los clientes con un producto, servicio o la experiencia general con una empresa”, comentó Humberto Gómez, director senior Marketing en Nissan Mexicana.
Christina Hutter, senior Ads Sales manager en Amazon Ads, agregó que “en Amazon
Ads siempre buscamos innovar en nombre de nuestros clientes. Para los anunciantes de hoy, es difícil saber en qué parte de su trayecto se encuentran los clientes, es difícil llegar a ellos con los mensajes adecuados y, especialmente, es difícil ver el impacto de los esfuerzos publicitarios en las ventas. Queremos ser los mejores socios para nuestros clientes y la forma correcta de serlo es siempre escucharlos y nunca perder nuestra obsesión por el cliente, que guía todo lo que hacemos”.
Por su parte, Fernanda Bonilla, subdirectora de experiencia y voz del cliente en
Liverpool, compartió: “la verdadera innovación en experiencia de cliente no está en la
tecnología por sí sola, sino en cómo la usamos para servir mejor a nuestros clientes. En
Liverpool, a través de nuestra estrategia de comercio unificado, trabajamos para ofrecer una experiencia consistente y sin fricciones entre lo físico y lo digital. Nuestro compromiso es que cada cliente se sienta escuchado y valorado, porque sabemos que la confianza y la lealtad se construyen a partir de conexiones emocionales que van más allá de la compra”.
Finalmente, el director de Customer Experience & Analytics en Aeroméxico, Josué
Sampablo, destacó que para mejorar la experiencia hay que rediseñar el journey con datos e identidad unificados; por eso, la IA debe ser un pilar que orquesta y resuelve antes de la pregunta. No es solo velocidad, es valor para el cliente.
Nissan y el compromiso con la experiencia del cliente
Más allá de productos innovadores y de calidad, Nissan entiende que la experiencia completa es la que consolida la relación con el cliente. Bajo la filosofía japonesa del omotenashi, que implica anticiparse a las necesidades de las personas, la compañía diseña cada interacción como parte de su promesa de marca.
Un ejemplo de lo anterior es el programa Nissan Retail Concept que busca transformar sus
concesionarios y ofrecer una experiencia del cliente ágil, cómoda y coherente. En México, al
momento, 227 de las 275 agencias distribuidas en el país cuentan con esta nueva identidad
de la marca. Y se tiene la meta de renovar el 100 % de la red para el año fiscal 2026.
Otra de las filosofías presentes en la compañía es el principio de kaizen, que se relaciona con la mejora continua. La pregunta siempre es ¿cómo se puede mejorar? Nada está escrito. Esa mentalidad brinda agilidad y anticipación. Y la aplicación de esta filosofía ya ha mostrado resultados, los servicios de Posventa de Nissan Mexicana tiene una tasa de retorno de 77.6%, esto significa que una importante mayoría de los dueños de vehículos Nissan eligen los talleres certificados de la marca para atender las necesidades de mantenimiento de sus vehículos en su primer servicio.
En América Latina, este enfoque se refleja en iniciativas que van desde programas
personalizados de posventa y experiencias de test drive, hasta servicios digitales que
simplifican el mantenimiento del vehículo. A través de esta visión, Nissan combina
hospitalidad y tecnología para asegurar que cada cliente se sienta escuchado, comprendido y acompañado.
Una semana para celebrar al cliente
La Nissan Latam Customer Week es una iniciativa regional que abrió las puertas —físicas y
digitales— para mostrar todo lo que hay detrás de cada interacción entre la marca y quienes la eligen.
“Cuando reunimos a empresas tan distintas, lo que emerge no es un manual de buenas
prácticas, sino nuevas formas de pensar la experiencia del cliente. Esa intersección es valiosa porque nos obliga a salir de la zona de confort y a diseñar soluciones que trascienden sectores, pero que impactan directamente en cómo las personas viven nuestras marcas”, cerró Joselyn Ortega, subdirectora de comunicación corporativa de Nissan Mexicana.
#NissanLatamCustomerWeek
