Por Fernando Obregón
Vicepresidente de Ingeniería de Soluciones para Salesforce
Después de algunos meses muchos negocios están reanudando actividades bajo nuevas circunstancias y seguramente se encontrarán con que los clientes han cambiado sus actitudes y patrones de compra. En una encuesta que Salesforce Research realiza en seis países cada dos semanas para entender cómo el COVID-19 ha transformado varios aspectos de la vida cotidiana, observamos que la población general se siente cada vez más optimista. En su edición más reciente vemos que el 76% de las personas considera que las marcas deben adaptarse a las circunstancias, en lugar de volver a sus prácticas anteriores.
Esto confirma lo que hemos venido comentando a lo largo de este tiempo, difícilmente las predicciones que las empresas habían hecho antes de la emergencia sanitaria tendrán sentido ahora que están reabriendo. Esta situación obliga a los profesionales de marketing a reaprender todo lo que creían conocer acerca de sus mercados.
Los clientes y seguidores de las marcas están preocupados y más activos que nunca en redes sociales, por lo que en este momento la empatía toma aún más relevancia y las marcas deben demostrarla en toda su comunicación. Es ahí donde la escucha social puede ayudarlas a entender qué es lo que la audiencia está diciendo, no solo de la empresa, la competencia o la industria, sino también de qué están viviendo y qué es lo que más les importa.
Muchas marcas ven las redes sociales como un megáfono para lanzar sus campañas y esfuerzos de comunicación, pero en realidad es una comunicación de dos vías y, de hecho, para que sea realmente efectiva, se vuelve imprescindible escuchar, monitorear y participar en conversaciones relevantes en todos sus canales de redes sociales. De hecho, las empresas que practican la escucha en las redes sociales se vuelven más ágiles para adaptarse a situaciones cambiantes. Además, fomentan el tipo de diálogo necesario para crear un sentimiento de lealtad y confianza con los clientes.
Pensar en el gran volumen de conversación que sucede en redes sociales puede ser abrumador. Hacer una escucha efectiva necesita de la tecnología. Con su ayuda, los negocios tienen la capacidad de monitorear las conversaciones que ofrecen hallazgos relevantes para entender cómo interactuar con los clientes y demás comunidades a través de los canales sociales.
Además, les permite actualizar las redes sociales con la información más reciente; analizar el impacto y la resonancia con inteligencia artificial; interactuar con la comunidad, al unirse a la conversación social en tiempo real, y prestar atención a aquellas publicaciones que así lo requieran.
Sabemos que las empresas están adentrándose en una nueva normalidad que presenta retos que cambian todos los días. Buscando cómo ayudarlas a regresar de manera segura, hemos desarrollado nuestra plataforma Work.com y hemos integrado las soluciones de escucha de Salesforce a ella con la idea de que los departamentos de marketing, ventas y atención a clientes entiendan cómo interactuar con los clientes y demás comunidades.
Estoy convencido de que contar con las herramientas adecuadas permitirá a las empresas realizar una escucha efectiva y, con ello, aumentar su capacidad de comunicarse con sus distintos públicos, así como tomar decisiones mejor informadas. Sin duda eso contribuirá a fortalecer la confianza de los clientes y posibles clientes.