El crecimiento del mercado de tercerización de servicios de experiencia de cliente (CX) en México generaría cerca de 1,400 millones de dólares en ingresos para 2025[i], de acuerdo con un estudio realizado por Atento —compañía líder de la industria en Latinoamérica—, con información de la consultora Frost & Sullivan y del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT). La investigación, denominada El Panorama del CX en México, destaca que este concepto es uno de los principales objetivos de negocio del 90%[ii] de las empresas en el país, debido a su relevancia para la competitividad, la generación de empleo y la actividad económica a nivel nacional.
El mercado de tercerización de servicios de experiencia de cliente generó ingresos por 10.4 mil millones de dólares en Latinoamérica y el Caribe[iii] durante 2019, un crecimiento de 0.5% con respecto al año anterior. En México, el crecimiento fue aún mayor que la región y alcanzó 3.7% al cierre de año, destacando el aumento en servicios de externalización de procesos en sectores como atención médica, banca, servicios financieros, y alta tecnología.
“En los últimos años las compañías han descubierto la importancia de implementar estrategias robustas de experiencia de cliente, tendencia que se disparó el año pasado a raíz de la contingencia”, explicó Elia Santillán, directora general de Atento México.
“Nuestra industria se posicionó como un aliado clave en la continuidad de negocio para nuestros clientes, mientras que las nuevas herramientas de digitalización nos permitió ayudarlos en sus procesos de transformación digital”, dijo.
El estudio de Atento también destaca la importancia del sector como fuente de empleo, ya que genera cerca de 700 mil empleos directos en México, lo que la convierte en una de las principales empleadoras del país, según cifras del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT). El reporte detalla que, de los más de 112 mil agentes de contacto activos, 59% laboran de tiempo completo, mientras que 34% se encuentran en esquemas de medio tiempo.
En la industria existe un balance en términos de equidad de género, puesto que 51% son mujeres y 49% hombres. En cuanto a rangos de edad, la mayoría (54%) tiene entre 20 y 29 años, seguidos por el grupo de entre 30 y 39 años con 22%.
“El crecimiento de nuestra industria nos permitió reiterar nuestro compromiso como una de las fuentes de empleo más importantes del país, brindando oportunidades de trabajo a jóvenes estudiantes, madres solteras y grupos vulnerables para trabajar desde casa, cuidando su salud y la de sus familias”, aseguró Berenice Tovar, directora comercial de Atento México.
Ciudad de México, Nuevo León, Jalisco y Estado de México concentran 70% de las 80 mil estaciones de trabajo instaladas en el país. Mientras que la CDMX ocupa el primer lugar con 101 centros de contacto y más de 60 mil estaciones instaladas.
En términos de facturación, de 135 compañías del sector CX y Externalización de Procesos de Negocio (BPO, por sus siglas en inglés), 55% se encuentran en un rango menor a los 75 millones de pesos, mientras que 19% factura más de 350 millones, y 5% expide facturas por más de 1,500 millones de pesos al año, según cifras del IMT.
El mercado mexicano es clave para servicios de Nearshore, que se refiere a brindar atención a clientes de otro mercado culturalmente más cercano, por ejemplo, de México a Estados Unidos o países de habla hispana. Al respecto, el estudio señala que México ocupa 17.8% de este mercado, mientras que este modelo representa cerca del 40%[iv] de los ingresos del mercado de tercerización de servicios de experiencia de cliente en nuestro país.
Por otra parte, sobre el comportamiento de la industria en la actualidad, se destaca que los servicios de CX más solicitados por las empresas durante el último año fueron: Atención a clientes (84%); Promoción y ventas (75%); Cobranza (64%); Back office (63%) y Soporte técnico (44%).
Finalmente, las vías de comunicación —o canales, como se les conoce en la industria— que registraron mayor demanda por parte de las empresas para atender a sus clientes durante 2020, fueron: Llamadas telefónicas (98%); Email (90%); WhatsApp (83%); Sistemas de respuesta de voz interactiva, IVR (81%); Chat en línea (79%).
[i] Frost & Sullivan Study: Automation and work at Home Transforming the Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean Forecast to 2025 (executive summary)
[ii] Oracle – Global CX Insights Report
[iii] Frost & Sullivan Study: Automation and work at Home Transforming the Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean Forecast to 2025 (executive summary)
[iv] Frost & Sullivan White Paper: Automation and Work-at-Home Transforming the Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean, Forecast to 2025