Atento detectó que la implementación de tecnologías en la atención a usuarios de empresas pertenecientes al sector bancario puede traducirse en un ahorro de 22% para las mismas.
En México, el 83% de la población bancarizada es usuario permanente de internet, esto según datos de la agencia especializada en transformación digital de The Cocktail Analysis2, por lo que las solicitudes de atención a clientes mediante canales digitales basados en la utilización de tecnologías continuarán siendo un servicio con alta demanda.
En este sentido, de acuerdo con Frost & Sullivan existe una tendencia en el incremento de canales digitales de 11% anual para los próximos tres años[1].
Adaptarse a las necesidades del sector implica, sumar herramientas como la Inteligencia Artificial (IA) o procesos de automatización que, según el estudio Ernst & Young (EY)3 36% de las empresas del sector bancario aceleraron sus planes de automatización, derivado del contexto mundial de los últimos años.
En este sentido, los clientes actuales, especialmente los pertenecientes a la generación Millennial y Centennial presentan hábitos más exigentes en cuanto la automatización y la inmediatez, es decir, buscan soluciones rápidas y han optado por canales no tradicionales (llamadas telefónicas o acudir a sucursal) como los chatbots o los agentes virtuales de voz, o bien, mediante aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales como WhatsApp, WebChat, Messenger y Twitter.
“Actualmente las herramientas de CX cuentan con un diseño intuitivo que permiten que los clientes sin importar la generación a la que pertenezcan pueden interactuar y resolver sus inquietudes. En conjunto con la Inteligencia Artificial (IA), por ejemplo, se pueden reconocer las intenciones para un fino detalle de las conversaciones” indicó Arturo Alvarado, director de negocios de Atento México.
Integrar tecnologías en procesos de CX en solicitudes que son de baja complejidad y de alto volumen en donde el cliente requiere una respuesta rápida y concreta con el menor esfuerzo, logra disminuir las llamadas hasta en un 8% lo que significa un ahorro entre 18% y 22% en costos en atención Humano – Humano.
“El sector financiero atraviesa una evolución derivada de la transformación digital; sumar nuevos canales de atención y garantizar la seguridad de los usuarios son retos para su crecimiento, sin embargo, no basta con sólo invertir en tecnología, es fundamental contar con estrategias de experiencia al cliente efectivas, empresas de este rubro que las han integrado alcanzan hasta un 82% de satisfacción en sus usuarios” finalizó Arturo.
La implementación de soluciones digitales en el sector bancario se prevé continúe al alza. Además, del uso de tecnologías como de IA, a través de la cual se pueden incluir actividades transaccionales y proactivas, lo que hace que su utilización sea más relevante que nunca.
El sector financiero se verá obligado a incorporar estos canales y no sólo a través de las apps, si no en la atención y autogestión de los usuarios y al mismo tiempo, buscar garantizar la seguridad de la información de clientes para cumplir con las expectativas de las nuevas generaciones y la demanda que el mercado está solicitando.
[1] Frost & Sullivan White Paper: Automation and Work-at-Home Transforming the Customer Experience Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean, Forecast to 2025 (channel of contact).
2https://tcanalysis.com/casos
3https://www.ey.com/es_mx/people/ey-mexico