Desde hace una década, se ha visto cómo las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido gradualmente en herramientas indispensables para millones de personas en el mundo para comunicarse con sus amigos y familiares. Pero, recientemente, se han posicionado también como un canal fundamental de comunicación entre las personas y los negocios.
Y es que un canal de mensajería instantánea tiene diversas ventajas y aplicaciones para las empresas. Principalmente, aplicaciones como WhatsApp, Facebook e Instagram son canales idóneos para ofrecer servicio de atención al cliente, para elevar la experiencia de usuario durante cada etapa del customer journey, y para potenciar las ventas de las empresas.
Pero activar estos canales no es suficiente cuando la atención al cliente supera las 1.000 conversaciones al mes. Allí, el reto es mantener un estándar de calidad en el servicio, ser lo más eficientes posible, agilizar procesos y atender de forma personalizada a cada cliente.
“Para empresas que desean gestionar comunicación a gran escala, lo más recomendable es implementar herramientas de IA conversacional, que permiten automatizar consultas, guiar al usuario durante el customer journey, responder de forma rápida y personalizada, promover el catálogo completo de productos y servicios, y dar seguimiento puntual a cada ticket de forma masiva.”, explica Eduardo Santoyo, VP de Customer Success en Gus Chat.
Para asegurar el éxito de una estrategia de mensajería empresarial, un término acuñado recientemente por Mark Zuckerberg, CEO de Meta Platforms, es necesario que dicha herramienta de inteligencia artificial sea capaz de:
- Seguir un flujo conversacional fácil de entender y de seguir por el usuario
- Ser un servicio activo las 24/7
- Integrar con sistemas CRM o ERP
- Enviar notificaciones outbound de manera masiva
- Conectar con operadores humanos, siempre y cuando sea necesario y solicitado previamente por el usuario
Un ejemplo claro de este tipo de herramientas es WhatsApp Business Platform, que además de realizar todas las funciones anteriormente mencionadas para atender clientes a gran escala, también ofrece a los negocios la insignia de cuenta verificada, poder crear listas de difusión y algunas funcionalidades propias de la plataforma, como botones, call to actions, listas interactivas, entre otras.
“Por un lado, la IA conversacional debe responder a las demandas del usuario. Debes poder darles lo que están buscando, en el momento en que lo deseen y a través del canal de su preferencia. Por otro lado, debe ser la mano derecha de los negocios para comunicarse con sus clientes. En Gus, sabemos que las personas prefieren enviar mensajes de texto, que recibir llamadas telefónicas y que la tasa de apertura de un correo electrónico está en un 20% (vs. un 98% de un mensaje de WhatsApp)”, comenta Santoyo.
Uno de los más grandes casos de éxito de Gus Chat es el de Cinépolis, que tras implementar su tecnología, consiguió automatizar el 90% de sus conversaciones, generar una tasa de conversación 8.7 veces mayor a la del correo electrónico y reducir el 95% sus costes de atención al cliente.
En este sentido, WhatsApp Business Platform resulta una herramienta 64% más efectiva que una llamada. Además, el 70% de los compradores recurre a ella para contactar con las empresas. Con ello, las empresas consiguen una transformación digital acelerada a través de la inclusión de un canal de comercio conversacional y adaptarse a nuevas tecnologías que resultan en una mejor experiencia de usuario.